6月15日，上海银保监局发布关于2021年银行业消费投诉情况的通报。

2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项73569件，其中，在沪持牌信用卡中心64293件，占投诉总量的87.39%。

从投诉数量来看，4家信用卡中心投诉量件数均破万，分别为：兴业银行信用卡中心12506件，占在沪持牌信用卡中心投诉总量的19.45%；浦发银行信用卡中心12472件，占比19.40%；招商银行信用卡中心11566件，占比17.99%，交通银行太平洋信用卡中心11459件，占比17.83%。

从每千万个人客户投诉量对比，兴业银行信用卡中心、浦发银行信用卡中心、上海银行信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量位居在沪持牌信用卡中心前三名。

2021年，在沪持牌信用卡中心的平均每千万个人客户投诉量的中位数为1703.9件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：兴业银行信用卡中心4138.5件/千万个人客户，浦发银行信用卡中心3699.4件/千万个人客户，上海银行信用卡中心1862.5件/千万个人客户。

在投诉反映主要问题方面，2021年，纳入通报的上海银行业消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉64597件，占投诉总量的87.8%。按投诉原因划分，催收及征信类最多，共23402件，占信用卡业务投诉的36.2%；其次为费息类，共14673件，占信用卡业务投诉的22.7%。

 

信用卡催收及征信类投诉情况（单位：件）

其中，交通银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、招商银行信用卡中心的信用卡催收及征信类投诉量位居前三名。信用卡催收及征信类投诉量居前的为：交通银行信用卡中心5250件，占交通银行信用卡中心投诉总量的45.8%；兴业银行信用卡中心4606件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的36.8%；招商银行信用卡中心4286件，占招商银行信用卡中心投诉总量的37.1%。

从信用卡费息类投诉量比较，浦发银行信用卡中心、兴业银行信用卡中心、招商银行信用卡中心的位居前三名。信用卡费息类投诉量居前的为: 浦发银行信用卡中心3796件，占浦发银行信用卡中心投诉总量的30.4%；兴业银行信用卡中心2758件，占兴业银行信用卡中心投诉总量的22.1%；招商银行信用卡中心2516件，占招商银行信用卡中心投诉总量的21.8%。

监管出手，规范信用卡催收业务

从上述数据不难看出，信用卡违规催收已成为消费者投诉重灾区。在这样的背景下，监管部门出台催收规范细则，进一步加大监管处罚力度。6月2日，中国银行保险监督管理委员会北京监管局连发两张罚单，中国光大银行信用卡中心、中国民生银行信用卡中心因信用卡催收严重不审慎分别领到80万元罚单。

今年1月1日，中国银行业协会下发的《信用卡催收⼯作指引（试行）》（以下简称《指引》）开始执行。《指引》明确，催收人员未经债务⼈同意，严禁在晚10点后⾄早8点前进⾏电话、外访催收，通话频次要控制在合理及必需的范围内。

《指引》要求，严禁对与债务无关的第三⼈进行催收或骚扰，联系第三⼈不得透露债务⼈的详细欠款信息和欠款金额，但可询问债务⼈的联系信息，或请其代为转告债务⼈与银行联系；当第三⼈明确要求不得联系时，经确认其为无关第三⼈，则催收⼈员应限制后续联系⾏为。

5月19日，银保监会发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法（征求意见稿）》，对催收行为做了禁止性规定，不得存在：未经法定程序或消费者同意，向不具有偿债义务人员告知具体债务信息和个人敏感信息；冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；采取暴力、恐吓、欺诈、威胁等不正当手段；采用其他违法违规和违背公序良俗的手段进行催收。